其實如果政府懂得什麼是顧客的聲音及如何達到他們的要求，應該可避免這些不滿。
還記得我教的Kano Model 嗎？這理論提出一點，不是每個顧客要求是平等的，你需要把顧客要求分成3 層，包括基本要求(Basic Requirement)，一元要求(Satisfier) 及 欣喜要求 （delighter)。我們必須先達到基本要求，然後一元要求，最後是欣喜要求。
什麼是一元要求？這些要求是顧客可說出來的要求，例如問你為什麼搭地鐵，你可能會說因為它快，站夠多，又乾淨。如果地鐵提供得越好，顧客就越滿意。
什麼是基本要求，這些要求顧客不會說出來，但是他們是有合理的期待，例如他們會期待地鐵是應該有光，有冷氣，有櫈座。如果地鐵車箱沒有這些東西，顧客便會非常不滿意，他們會問，這就是地鐵嗎？怎會這樣？
什麼是欣喜要求？這些要求是顧客未曾想過會有的，所以如果地鐵不提供，顧客不會埋怨，但如果你提供這些服務，他們就非常開心。例如我們在香港乘地鐵，習慣是沒有洗手間，所以我到上海時，看到地鐵有洗手間，就非常開心。但外國遊客則不同，他們的地鐵一定有洗手間，所以這是他們的基本要求。看到香港的地鐵沒有洗手間，就覺得很不妥當。
有了這些理論，其實政府在未開郵輪碼頭之前，可到尖沙咀的郵輪碼頭經常泊岸的地方，跟郵客作一個調研，看看他們的要求，分成Kano Model 三層要求，先要達到基本要求，才到一元要求，最後是欣喜要求，這便可以在有限的資源，達到最好的回報。在網上其實隨時可找到Kano 問卷，去了解顧客需求的。
如果懂得研究，應不難發現Wi Fi,交通，找換店等是基本要求，只要清楚定下達到這些要求的指標，集中資源應付，便能避免在6月12日的混亂。
